Comment engager et piloter au-delà des frontières ?

Incentiver ses salariés, fidéliser ses clients : la récompense est un levier fort d’engagement et un motif évident de satisfaction. Mais quelle attitude adopter lorsque l’échelle de sa mise en application devient internationale ? Entre préférences locales, particularismes régionaux et logistique mondiale, le défi peut paraître hors de portée pour une PME. Vraiment ?

La gratitude, un besoin universel

Qu’il s’agisse de marque employeur ou de stratégie commerciale, une marque d’attention est toujours gagnant-gagnant ; cela profite aussi bien à son auteur qu’au destinataire de l’offrande. Le manque de reconnaissance est en effet créateur d’envies d’ailleurs. Il a par exemple abouti récemment au phénomène du quiet quitting (démission silencieuse) en entreprise, ces salariés démotivés qui s’en tiennent au strict minimum en attendant de trouver une porte de sortie. Commercialement, son pendant est le client zappeur, comportement facilité par le digital et amplifié par les avantages consentis pour les nouveaux clients au détriment des plus fidèles.

Déclencher une récompense à chaque objectif atteint augmente naturellement la motivation, les performances et donc la productivité. Et la puissance de la valorisation et de l’intéressement aboutit par capillarité à la rétention des employés comme des clients lorsqu’un programme de récompense pertinent est mis en place. En d’autres termes, lorsque la récompense est perçue comme attractive. Appréciation qui peut évidemment varier d’une personne à une autre. Plus encore d’un pays à un autre !

Une carte cadeau pour les gouverner tous

Cadeau matériel ou expérience ? Produit culturel ou goodies aux couleurs de l’entreprise ? L’éventail des possibilités est vaste pour récompenser ses salariés ou ses clients. Mais la réception d’une bouteille de vin ne sera pas la même selon les goûts et les habitudes de consommation de chacun. Certaines personnes seront plus sensibles à un objet high-tech, d’autres à des cadeaux immatériels (voyage, restaurant, places de spectacle, etc.). Chez Partoo dans le 18^e arrondissement de Paris, on a fait le choix de la carte cadeau. Cette start-up experte du SEO local qui aide les entreprises à améliorer leur visibilité en ligne a préféré une prise de risque minimum ; difficile de décevoir lorsqu’on offre du pouvoir d’achat ! La carte cadeau transfère la responsabilité du choix du cadeau ou de l’utilisation de la somme à son destinataire. Le choix s’avère d’autant plus pertinent dans une stratégie de fidélisation ; offrir un énième smartphone ou panier garni dilue la valeur du cadeau, alors qu’un complément de revenu conservera toujours le même attrait !

A qui sont destinées les récompenses attribuées par Partoo ? « A nos clients étrangers qui nous apportent des prospects dans le cadre de notre programme de parrainage » précise Louis Houlle, Revenue Operations Manager de la plateforme. « Notre objectif est d’attirer de nouveaux clients ayant déjà une légère connaissance de la plateforme grâce à leur contact client Partoo, mais aussi de remercier les clients nous aidant à grandir. La carte cadeau, cela nous permet de renforcer notre notoriété et notre relation de confiance avec nos clients. »

Universalité et dématérialisation de la récompense internationale

Dans le cas de Partoo, la récompense est utilisée comme un outil d’attractivité afin de recruter et motiver des ambassadeurs, ces clients fidèles qui prêchent la bonne parole pour aider l’entreprise à se développer sur un marché. Une stratégie commerciale d’autant plus pertinente à l’internationale lorsqu’il s’agit pour la plateforme de se faire connaître dans des pays où l’entreprise est un nouvel acteur.

L’entreprise labellisée Happy Clients et Happy At Work par ChooseMyCompany a choisi Sorewards pour déployer ses récompenses destinées aux marchés étrangers. Partoo a ainsi privilégié une carte cadeau universelle et dématérialisée, et ce n’est pas un hasard au moment d’incentiver à l’international. Elle a en effet pour avantage d’être valable partout dans le monde et de s’utiliser avec le smartphone de l’utilisateur, ce qui élimine la problématique de la logistique.

Un même process duplicable à grande échelle

« Chaque client nous présentant un nouveau prospect pourra recevoir un montant utilisable sur l’application Sorewards lorsque ce prospect deviendra client » explique Louis Houlle. « Nos principaux besoins étaient que le client puisse facilement utiliser ses récompenses dans la devise qu’il souhaite, en physique ou sur le web au maximum d’endroits possibles, que les moyens d’envoi soient traduits dans les langues nécessaires, mais aussi qu’un espace par pays soit dédié sur l’interface de la plateforme. »

Le choix d’une récompense facile à déployer et à utiliser coche ainsi toutes les cases d’un programme international. Elle permet de traiter les équipes de « la maison mère » et des filiales à l’étranger sur un même pied d’égalité, grâce à des règles de déblocage similaires et un même process où que se situent les bénéficiaires.

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